摧毁用户体验

在一次去西雅图的商业旅行中，我花了两个晚上品尝地方菜。我对每顿饭都很满意，单其中一餐却要比另一餐好出许多。为什么？

从饭菜方面来说，两家几乎都一样。菜肴都很有吸引力，并且很优美地摆放在盘子里；就餐场所都让人感到温暖惬意；两家的菜单都提供了多种多样的选择，而且价格也都很合理；两家的服务员也都很有魅力。那么是什么让第二家餐馆的体验比第一家好这么多呢？

就像人生中的大多数事情，小事往往却是最重要的。拿水来说吧。一个粗心的服务员可能会等你快喝完了，甚至是杯子都已经干了以后才会来帮你续杯。一个关心你体验的服务员则从不会让液面低于半杯。而最好的服务员会让你惊讶地发现刚刚喝掉的水又被续到几乎要溢出来了。

作为网站的用户体验的设计人员，我们可以从很多类似水杯一样简单的事情中学到很多东西。

顾客是谁？

作为一名服务员，你应该知道，人们是有一些需要，甚至是带着一些期望来就餐的。在大多数餐馆中，水杯都是第一个“触点”，，或者说是与顾客的联系点。良好的第一印象是通过及时的续杯来创造的，但是那还只是开始。有些人喝水比别人快一些，需要更多的续杯；有一些人在上菜之前则不喝水；还有一些人干脆一口不碰，他们可能会叫一些冰茶或是其它饮料。一个人坐在这，你真的猜不到他是哪一类人。而当那是一张四人、六人甚至是十个人的桌子时，就需要做一些准备了。

网络也一样。我们设计漂亮的网站(希望是)来取得优秀的第一印象，但是我们要确认每一个触点来守护在关键的前几秒所许下的承诺，否则就会浪费掉在在开始的过程中积累的那一点亲善感觉。这种想法催生了Progressive enhancement的概念。

在Web上，我们一点也不了解访问我们网站的人。不知道她在用什么浏览器；不知道她是否在使用手机浏览网站；不知道她是不是更喜欢用键盘而不是鼠标；不知道她的设备是否支持Javascript(甚至是CSS)；不知道她是否想打印网页；不知道她是否在使用屏幕阅读器。我们真的一无所知。

那么，当你什么也不知道的时候怎么办呢？预测。

作为网站设计师，我们需要有能力满足用户的需求。如果我们足够敏捷，我们甚至可以在他们没有注意到的情况下就做到这点。

就像把水泼在顾客的腿上

Lala.com是围绕这一个音乐迷社区建立的。它的网站系统可以协助社区内邮递等方式的CD交换。

图 1-1. Lala主页.

我勉强地说这个网站(图1-1)还算有吸引力，但是……除非你把JS关闭，它才可用(图1-2)。

图 1-2. 没有JavaScript的Lala, 大约在2006年7月.